De flesta företag har målsättningen att växa. Att bli större! Att ta marknadsandelar! Att tjäna mera pengar! Att öka avkastningen på insatt kapital! Etcetera!
EKSTRANDS har ingen sådan målsättning. Vår nuvarande storlek på företaget är jag ganska bekväm med. Vi måste inte öka omsättning, vi måste inte ta marknadsandelar och inte öka avkastningen på insatt kapital.
EKSTRANDS målsättning är enkel men ändå så svår. Vi vill minst ha NÖJDA KUNDER och strävar därför efter att få IMPONERADE KUNDER.
Hade vi jobbat i en bransch med enkla produkter så kunde man kanske imponerat på kunderna genom att bara sända en blombukett som tack för affären eller något liknande. Vi jobbar med en komplicerad produkt, ibland inklusive montage. Och med konsumenter / villaägare som inte alltid är tillräckligt insatta i vår bransch för att kunna fatta bra beslut när det gäller inköp av fönster och dörrar.
Många kunder som vi möter vet inte ens vad ett fönster är. Somliga tror att det bara är glaset. Naturligtvis finns det också kunder som är ganska insatta trots att dörrar och fönster verkligen är en sällanköpsprodukt som de flesta aldrig behöver köpa och några kanske bara köper en eller två gånger i livet.
Att IMPONERA på kunder som inte kan vår bransch och som därför inte vet vad man kan förvänta sig är därför inte lika lätt.
Det kräver en informations- och säljprocess utöver det vanliga. En rådgivning där våra säljare/rådgivare sätter sig in i kundens situation och önskemål. En kunskap om arkitektur och en förmåga att kunna förklara vad som är bra respektive dåligt om man fattar eller låter bli att fatta vissa beslut.
Man måste kunna förklara för kunderna varför det tar så lång tid att ta fram produkterna. Hur leveransen förväntas gå till och vad man som kund kan förvänta sig av den processen. Samt inte minst vad man som kund kan förvänta sig om affären även gäller montage.
Samtidigt som vi skall sälja så får vi absolut inte invagga kunden i förväntningar som inte kommer att infrias. Då uppstår besvikelser.
När leveransen är klar skall kunden känna sig nöjd. Underhållsinstruktioner skall vara tydligt kommunicerade. Totalintrycket skall nu vara så högt att kunden inte bara blev nöjd utan förhoppningsvis även imponerad.
Genom att fortsatt ha målsättningen nöjda och imponerade kunder så kommer vårt företag att växa med automatik som ringar på vattnet. En sådan tillväxt känns naturlig och jag sover gott på natten.
